随着城市建设的快速发展，房地产市场的逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区物业管理矛盾也日渐突出。为此，根据调查发现的问题和解决办法谈点个人意见：
一、基本情况
在县房产局物业管理站获悉，截止到2012年5月末，全县住宅楼房总面积377.66万平方米,共有住宅小区262个，计665栋。全县共有21家具备三级资质的物业公司，共管理56个小区，占小区总数的22%；单位自管57个小区，占小区总数的22%；业主自治、自发管理132个小区，占小区总数的50%；弃管17个小区，24栋，占小区总数的6%。
二、存在的问题及原因
（一）业主对权利义务的认识不对称
随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业管理部门不断提出高标准的服务要求，可是有相当一部分业主对自身应承担的义务却认识不清。有些小区的业主来源阶层混杂，文化层次、素质修养参差不齐，个别业主只要维权不要义务。表现为:一 是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立；二是不服从管理，乱扔、乱倒、乱装修、乱搭建现象屡禁不止，自律意识淡漠；三是不按 时交纳或不交纳物业管理费。尤其是老旧小区，不交费的理由多种多样，物业服务不到位自不必说，房屋质量问题、开发商遗留问题、供热不达标、邻里纠纷等问题 都作为不交费的理由。如此恶性循环，直至物业部门服务质量下降，甚至干脆关门走人，广大业主也深受其害。四是业主委员会流于形式。很多小区业主主人翁意识 不强，放弃物业管理自主权，对成立业主大会参与物业管理漠不关心。业主大会召开难，作用发挥不够，业主委员会并没有实行真正意义上的自治管理，业主和物业 管理部门之间的矛盾和问题因缺少沟通而无法解决。
（二）物业公司管理服务的定位不准确
我 县物业管理部门从业人员文化层次普遍较低，素质不高，很难树立科学的管理和服务理念，加剧了业主和物业部门之间的矛盾。主要表现在：一是某些物业管理部门 员工缺乏客户至上意识，服务态度不端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难；二是一些物业管理部 门缺乏专业人员，复修率高，甚至不懂乱修乱改。公共设施设备日常维修是物业管理一项重要工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业管理部门的服务质量不满 意，甚至出现矛盾；三是部分物业管理部门从自身经济利益出发，出租车棚、私搭滥建、用于经营谋利，产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益。
（三）老旧小区基础条件不配套
我县物业管理住宅小区分为三类：一是缺乏物业管理配套设施的老旧住宅区；二是实行半封闭管理的住宅小区；三是配套设施完善、实行全封闭管理的住宅小区。其中，老旧住宅区面广量大，建设标准普遍不高，历史欠账多，硬件环境、公建配套、公共秩序、管理运转等各种矛盾突出。
具 体表现在：一是可用于小区管理与服务的物业管理用房、车库配套设施数量低，无法建立市场化管理运作机制；二是治安防范设施匮乏，大多是敞开“不设防”住宅 小区，无法实行封闭管理，小区环境秩序混乱，治安案件时有发生；三是安全隐患严重。近两年来部分旧小区业主多次反映所居住旧小区房屋共用部位、共用设施设 备急需大、中修，更新改造，特别是1990年前建的住宅楼房存在房盖大面积漏雨、地沟供排水管线老化问题，女儿墙严重裂缝并开始倾斜、外墙瓷砖脱落等安全隐患问题，多次出现险情，严重影响了业主的正常生活和我县城市的整体形象，也阻碍了我县“三优”文明城市建设的步伐；四是物业费标准过低。我县目前执行的是黑河市2007年市房产局和市物价局联合下发的文件，由于近几年人工费、成本费等都大幅上涨，但是物业费收费标准偏低，物业收费率又不高，使物业服务企业举步维艰，一些小区服务有缩水、不到位现象，还有些小区不盈利导致弃管。
（四）开发商遗留问题的解决不到位
开 发商遗留问题突出，相关部门没有按规定进行验收，严重影响了物业管理。一是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏有效监督，一些项目交付使 用时往往绿化、封闭、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费矛盾，也制约了物业管理的顺利开展；二是房屋质量问题。新区交付使用 一段时间后，房屋质量问题陆续暴露出来，物业公司难逃其咎。此外，物业管理市场竞争机制未建立,有些物业管理企业为了扩大管量，对开发商妥协，降低承接标准接管物业，也为日后的管理工作埋下隐患。
（五）热难点问题影响物业管理正常运作
1、供水设施建设不到位。一些小区没有二次供水，夏季用水高峰期四层以上楼白天无水，给物业企业管理留下隐患；2、供热不均衡，在同一栋楼中个别单元循环不好，室内温度达不到规定标准，物业部门没办法解决，业主又认为物业不负责任；3、私搭乱建、违章装修、油烟噪音污染是困扰物业管理的三大难题。依法制止这些问题的发生，物业公司有畏难情绪，也苦于没有处罚权，无法尽责，只得放任自流；4、有些小区电业局收取的变压器变损，大热收取的二次加压泵房取暖费用，环卫处收取的垃圾清运费用，加重物业服务部门的负担。5、公共照明设施的正常使用不能得到保证。一些老旧小区公共照明设施的电费和维修标准偏低，调整艰难，严重影响了正常使用。
三、解决物业管理问题的几点建议
（一）、 加强管理提高业主素质。一是提高业主的主人翁责任感和参与管理意识，加快推进业主委员会的组织筹建工作，制度规范化。相关部门要指导业主选出真正能够代表 业主利益、热心公益事业、有一定能力水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业管理部门和业主之间起到桥梁作用，协助物业管理部门对小区进行管理， 对违章搭建、垃圾处理、噪音油烟扰民、放养宠物和乱停车等问题约法三章，共同维护小区稳定。二是加强文明市民教育工作。社区、机关团体等全社会重视起来， 把《爱护家园争做文明市民从我做起》为主题，每年开展一两次教育活动，学校每学期安排一堂课的时间，中小学生“不践踏花草、不损坏公共设施、保持小区和楼 道的环境卫生、爱我家园等”一些内容进行教育，来提高居民素质。
（二）、 加强对物业部门的管理。物业管理部门要明确责任，端正态度，提高服务水平。一是物业部门应当加强与业主、业主委员会的沟通交流，将责、权、利和业主达成共 识。二是不断提高服务质量，不断创新服务项目。将每一项服务工作的程序都规范细化，编制成具体的《操作手册》，做为员工的行动指南。三是加强培养和造就高 素质的服务团队。加大对员工进行专业技能培训力度，同时应该注重个人素质方面的培训，打造服务部门的良好形象。
（三）、 严格把好小区验收关，努力推进老旧小区改造。一是开发商遗留问题日渐成为新建小区的物业管理难点。小区竣工验收时，相关部门要严把好房屋、配套设施、水电 气等质量关；要监督物业管理部门承接物业时必须履行的程序，避免一些物业部门因盲目扩大管量而草率接管，为日后正常运转和自我发展留下隐患。二是有关部门 要加大对老旧小区物业管理规划和投资力度。努力提高车棚、绿化、封闭等相关配套设施建设；物业管理部门要与社区紧密配合，加强对弱势居民的扶助。
(四)、 完善物业管理的市场准入机制。一是努力引入物业管理的市场竞争机制，加强物业管理市场整顿，对没有三级资质以上的物业公司、物业管理人员没有上岗资格证书 的，坚决给予取缔，维护良好的物业管理市场秩序。二是有关部门要深入小区，加强日常巡查，对维修不及时、服务不到位、收费不规范的行为予以严肃查处，直至 降低或取消其物业管理部门的资质。三是强化检查考核、资质审定、从业人员业务培训等工作措施，促进物业管理行业的服务水平不断提高。
（五）、 建立前期物业管理监管、提前介入机制。一是从工程项目规划立项开始，物业管理应同步介入，对房屋的功能、布局、管网建设等提出专业的合理性建议，供开发建 设企业采纳，为后期物业管理打下坚实的基础。二是建立物业服务收费报审机制，应在售房前，向物价部门申报核定物业服务收费标准，物价部门批复收费标准后方 可售房，以减少不必要的矛盾。三是物业管理部门在引导业主理性维权的同时，提醒房地产开发商，不断完善物业功能，确保物业建设质量和配套设施设备的齐全。
（六）、 完善细化收费标准。一是有关部门应根据物业管理服务的项目和标准、服务质量制定收费价格，细化各项收费档次对应物业部门应达到的具体标准；二是明确高层住 宅另行收取的各项费用的标准；三是明确私家车库、储藏间是否要交物业服务费等问题；四是明确二次供水的管理权属和收费标准；五是要建立市场化的收费机制， 使物业管理服务向市场化、专业化方向发展，必须遵循公开、公平、诚实、信用的原则。鉴于目前售后房物业收费矛盾凸现，商品房矛盾相对平稳的特点，采取分类 指导办法，做到公开合理、质价相符以及同一物业管理区域实行同一收费标准。
（七）、简化催缴物业费法律程序。当业主无理拒交物业费时，现行办法是由物业部门起诉业主，这样将耗费物业部门大量的人力、财力，通过法律途径追讨的物业费都不足以支付诉讼等相关费用。建议政府协调执法机关制定物业部门催缴物业费更为简单措施或程序。
（八）、 建立物业管理纠纷调处机制。将业主自治机构的管理纳入社区管理范围。邀请社区居委会参加业主委员会的活动，对业主与业主之间，业委会与业主之间，业主、业 委会与物业公司之间出现的各种矛盾和纠纷，社区居委会应当主动出面协调处理，街道办事处应当予以协助。建议将物业矛盾纠纷纳入司法调解，逐步建立和完善司 法调解制度，化解居民纠纷和及时处理侵害居民合法权益的事件。
注：本文通过县老科协转至县房产局物业管理站，管理站认为此文一些建议比较中肯，符合我县实际情况，将进一步完善我县物业管理的措施，对建议中的一些做法将予以采纳，并提交县政府研究后实施。